Bevor ich für Kunden gegen Dienstleister verhandelt habe, habe ich für den Dienstleister kalkuliert. Man sieht dieselben Zahlen anders, je nachdem, auf welcher Seite des Tisches man sitzt.
Fünfzehn Monate lang war ich der Provider. Ein Premium-Anbieter für IT-Betrieb, Tochter eines großen Softwarehauses, Kunden mit den höchsten Ansprüchen. In dieser Zeit habe ich gelernt, wie ein Angebot von innen entsteht. Das nützt mir heute in jeder Verhandlung, in der ich auf der anderen Seite sitze.
Ein Beispiel, das die meisten Kunden nie zu sehen bekommen: das gebündelte Angebot. Als Softwaretochter ließen sich Lizenz, Hosting und Beratungsleistung zu einem Paket schnüren. In der Ausschreibung sehen die Hosting-Kosten dann hervorragend aus. Nur ist die Marge längst woanders eingerechnet, einmalig und im Betrieb. Das ist völlig legitim. Man muss als Kunde nur wissen, dass die günstige Zeile eine teure Schwester an anderer Stelle hat.
Dasselbe gilt für Service Levels. Ein Service Level Objective klingt wie eine Zusage und ist keine. Es ist ein Ziel, für dessen Verfehlung Sie niemanden belangen können. Verbindlich ist allein das Service Level Agreement. Wer den Unterschied nicht kennt, unterschreibt ein Versprechen und hält einen Wunsch in der Hand.
Wofür der Premium-Preis wirklich steht
Auf der Provider-Seite habe ich auch gelernt, wofür ein hoher Preis steht, wenn er berechtigt ist. Wir haben mit den billigen Anbietern nie konkurriert, weder gekonnt noch gewollt. Der Preis stand für ein Operating-Team rund um die Uhr, für Rufbereitschaften, für redundante Betreuung und für echte Notfallvorsorge. Der berühmte Flugzeugabsturz-Fall: mehrere hundert Kilometer zwischen zwei synchron gespiegelten Rechenzentren, damit ein regionales Unglück nicht das Geschäft mitnimmt. Das kostet, und es ist jeden Cent wert, wenn man es braucht. Die Frage ist nur, ob der Kunde es wirklich braucht oder ob er für eine Sicherheit zahlt, die sein Geschäft gar nicht verlangt.
Genau das ist der Punkt. Weil ich fünfzehn Monate lang der war, der gerechnet hat, kann ich heute die Rechnung des Anbieters lesen. Ich sehe, wo die Marge sitzt, wo eine Zusage weich ist und wo ein hoher Preis eine echte Leistung deckt statt einer bequemen Annahme. Diese Asymmetrie ist kein Makel in meinem Lebenslauf. Sie ist mein Vorteil am Verhandlungstisch.
Für Ihre nächste Ausschreibung heißt das: Prüfen Sie die günstigste Zeile zuerst und fragen Sie, wo ihre teurere Schwester steht. Und lassen Sie sich Service Level als Agreement geben, nicht als Objective.
Ich weiß, wie Ihr Dienstleister rechnet. Nicht, weil ich es mir angelesen habe, sondern weil ich fünfzehn Monate lang derjenige war, der gerechnet hat.